Spielen Sie digitales Monopoly!
Gestern hatte ich die Ehre, einen Vortrag auf der deutschen Spielwarenmesse halten zu dürfen.
Als ich letztes Jahr gefragt wurde, ob ich nicht einen Vortrag über digitalen Vertrieb halten wolle, hatte ich zugegeben noch keine Ahnung, was die Auseinandersetzung mit diesem Thema mit sich bringen würde. Also begann ich zu recherchieren und stellte wieder einmal fest, dass es eigentlich eine „Rote Liste - mit bedrohten Branchen“ geben müsste. Diese Liste würde dann wahrscheinlich alle Branchen beinhalten, die den Wandel von analogem auf digitalen Vertrieb noch nicht vollzogen haben, bzw. für die dieser Wandel eher einer Revolution, als einer Evolution gleichkommt.
- Aber warum ist das so?
- Was ist so schwer daran den Paradigmenwechsel zu vollziehen?
- Sind die Akteure wirklich ignorant oder einfach nur hilflos?
- Warum ist das, was man im Web bereits sehen kann, so schlecht und das unabhängig davon, ob es eine Herstellerseite oder die eines kleinen Händlers ist?
- Was denken die kleinen Händler wohl über Amazon und Toys‘R us?
- Was denken die Hersteller über ihre eigene Zukunft?
All diese Fragen haben ich mir gestellt bevor ich den Vortrag erstellt habe. Die folgenden Gedanken haben sich im Rahmen der Recherche und des gestrigen Vortrages, den ich als freier Berater für ArtundWeise gehalten habe, ergeben.
Die Deutsche Spielwarenmesse, ist nicht nur das wichtigste Event für Hersteller und Händler der Spielzeugindustrie, sondern auch das traditionsreichste. Tradition? Ja, die deutsche Spielwarenindustrie ist eine echte Traditionsindustrie und nicht umsonst entstehen heute noch fast 70% aller analogen Spielzeug-Ideen in Deutschland. Die Vertriebsstrukturen sind ebenfalls noch typisch deutsch. Eine große Anzahl kleiner Händler, die ihre regionalen Kunden betreuen und ein paar seelenlose Dickschiffe, wie Vedes oder ToysRus. All diese Akteuere treffen sich wie eh und je auf der Spielwarenmesse. Dort werden dann die wichtigen Gespräche des Jahres geführt, gespielt und ausprobiert, was es neues gibt. Man könnte meinen hier noch eine heile Welt vorzufinden. Doch längst sind die dunklen Wolken aufgezogen und verdunkeln den Horizont.
Wie in fast jeder Branche in Deutschland, hat sich der Handel in den vergangenen Jahren einen erbitterten Preiskampf in alle Richtungen geliefert. Die Hersteller wurden in den Preisen gedrückt, damit man die Ware dem Konsumenten billiger anbieten konnte, in der Hoffnung, darüber Wettbewerbsfähig zu sein. Die Reaktion der Hersteller, war die Verlagerung der Produktion nach Asien. Mit dem Eroberungsfeldzug von Toys‘R us wandelten sich selbst kleine Spielwarengeschäfte, die früher noch durch Beratungskompetenz glänzten, in unübersichtliche Lagerhallen, mit Neon-Leuchten und hohen Regalwänden. Erschwerend hat sich besonders in den vergangenen 10 Jahren die PC-Spiele Industrie zu einem dominanten Faktor innerhalb der Branche entwickelt und leitete durch Update- und Upgrade-Möglichkeiten den digitalen Vertrieb ein. Bedingt durch Abkommen zwischen Amazon und ToysRus vor einigen Jahren, wurde zunächst erstmal Amazon und dann später der eigentliche Warenlieferant ToysRus zu echten digitalen Anlaufstellen für Konsumenten.
Das Ergebnis - die Konsumenten verlagern auch hier ihre Einkaufsgewohnheiten in Internet und
besuchen den kleinen Händler um die Ecke nicht mehr.
Der Analog - Digitalwandler gesucht?!
Da ich als letzter Redner an der Reihe war, hatte ich die Gelegenheit die Gesichter des Publikums zu beobachten, während meine Vorredner präsentierten. Gut orchestriert reihte sich ein Redner an den anderen, von der Dramaturgie der Warenpräsentation, über die Bereitschaft zur eigenen Veränderung im Großkonzern und davon, wie wichtig es ist, sein eigenes Geschäfts zu verstehen, wenn man im Internet verkaufen möchte. Die Augen der Zuschauer folgten den Slides der Präsentatoren doch irgendwie fehlte die Haftung zum Inhalt, was daran liegen könnte, das die Beispiele der Präsentatoren eher bombastisch, riesig und in jeder Hinsicht superlativ waren und die knapp 50% Händler im Publikum sich wohl angesichts der Vertriebsstrategien der Telekom mit 4010 eher überfahren sahen. Wahrscheinlich, fehlte es auch an Abstraktionsfähigkeit des Pulikums, um die Emotionalität, die für einen Telekomvorstand mit dem Wandelprozess verbunden ist, nachzuvollziehen. Ein echtes Highlight folgte allerdings direkt im Anschluss mit der zwar eher kindlich anmutenden aber inhaltlich durchaus anspruchsvollen Präsentation eines Spielwarenhändlers aus England. Dieser schilderte seine eigenen Erfahrungen, gab sinnvolle Tips, mit charmantem britischem Zynismus und entführte sein Publikum in das digitale Wunderland mit all seinen neuen Errungenschaften. Er forderte sein Publikum auf, doch einfach mal wieder selbst zu spielen und das Medium für sich zu entdecken und damit Geld zu verdienen. Gegen Ende seiner Präsentation war ich mir nicht sicher, ob ich mich bei Ihm für den tollen Vortrag bedanken oder aufgeben sollte, weil mein Vorredner mir schon alles abgenommen hatte.
Ich entschloss mich, nicht zu kneifen, sondern auch meinen Vortrag zu halten und die Akzente hierbei so zu setzen, dass ich die Vorträge meiner Vorredner aufgreifen und weiterentwickeln konnte. Ich setzte mir zum Ziel, den Händlern da draussen Mut zu machen, keine Angst vor Amazon und ToysRus zu haben und dabei die fundamentalen Notwendigkeiten zu erklären, ohne dabei zu technisch oder zu abgehoben zu werden.
Meine Hoffnung, das ich genau damit das Publikum nach mehreren Stunden Vorträgen nochmal reanimieren konnte, wurde durch die anschließende Diskussion belohnt, bei der offene Fragen doch deutlich zeigten wo das Problem wirklich liegt.
Es ist die Mischung aus Angst vor dem Neuen, Frustration über die Situation, der Liebe zum Traditionellen, die mangelnde Bereitschaft für einen Aufbruch, die Gefangenheit im eigenen Denkgerüst und das ganze kanalisiert sich dann in Ohnmacht, weil eigentlich jeder weiss, dass der interaktive Aufholbedarf groß ist, aber keiner weiss so richtig, wie es funktionieren soll. Die unterschiedlichen Meldungen aus der Onlinebranche tun ihr übriges zur großen Verwirrung. Auf der einen Seite ist von Millioneninvestments ist die Rede, von „kleinem Geld“ auf der anderen. Manche Berater erzählen von interaktiven Welten und haben noch gar nicht verstanden, dass der einzige wirklich interaktive Ort innerhalb der Spielwaren-Industrie das öffentliche Kinderzimmer namens Spielwarenhandel sein sollte und das dort der eigentliche erste Schritt zum Erfolg liegt.
Die Wiederentdeckung der Liebe zum Produkt!
Die Krux daran ist, dass die Wahrheit wie immer irgendwo in der Mitte liegt und dass es den Spielwarenhändlern im Moment noch an der Möglichkeit fehlt die ganzen Ratschläge umzusetzen. Doch diejenigen die jetzt wenigstens anfangen zu spielen und ihre erste Schritte auf den Konsumenten zugehen, diese werden mit Sicherheit die überlebenden der Informations-Revolution sein.
Doch für all die anderen hätte ich gestern gerne eine Zeitmaschine aus dem Hut gezaubert und diesen die Möglichkeit gegeben für einige Zeit inne zu halten und zu überlegen, was es wirklich bedeutet „Spielwarenhändler“ zu sein.
Die Liebe zum Produkt ist dabei essentiell, denn diese ist der Transmitter zur Zielgruppe, diese überträgt sich bei konsequenter hingabe auch über das Internet, weil die Website dann eine Reflexion dessen ist.
Spielen Sie doch mal wieder!
Spielen ist die Grundlage allen Lernens, spielen ist die Grundlage für Innovation. Spielen ist, was wir vom ersten bis zum letzten Augenblick als Menschen tun - Liebe Spielwarenhändler, spielen Sie das Spiel doch einfach mit, das große unbegrenzte Monopoly im WWW wartet auf Sie - Ihre Kunden warten auf Sie!
Down to Base - 16 Jahre und nichts gelernt!
Hiermit beende ich offiziell die wohl längste Beziehung meine Lebens und beginne mein Trennungsjahr bevor es dann endlich zur Scheidung kommt.
Ich erinnere mich noch als ob es gestern gewesen wäre. Bei einem Karaoke-Wettbewerb gewann ich damals das PT11, die E-Plus-Variante des Nokia 2110. Damals machte ich grade meine Banklehre und war mit diesem Telefon einer der ersten Handybesitzer im Rahmen meiner Kollegen und Freunde. Dummerweise fehlten mir die finanziellen Mittel für den Unterhalt dieses Spielzeuges und so begann ich für E-Plus Handyverträge nebenher zu verkaufen und versorgte so meinen kompletten Freundeskreis mit den günstigen Verträgen von E-Plus, mit denen man damals kostenlos SMS versenden und seine Mailbox (und auch andere) anrufen konnte. Nach dem der Freundeskreis versorgt war, entwickelten sich neue alternative Einnahmequellen rund um das Telefon. E-Plus konnte damals die PT11s nur in Türkis liefern und kümmerte sich nicht wirklich darum, dass seine Kunden diesen Farbton nicht ansprechend fanden. Ich wiederum hatte einen guten Freund, der zufällig ziemlich gut Airbrushen konnte und so wurde damals zusammen mit der Großkundenbetreuung in Neu-Isenburg ein neues Geschäftsmodel für Großkunden geboren. Individualisierte Handyschalen. Während ich also damit beschäftigt war, müllsäckeweise Handyschalen durch die Gegend zu fahren und diese lackieren zu lassen, wurde mir von einem Freund das E-Gate empfohlen. Für das Jahr 1995 war das wirklich revolutionär. Das E-Gate war ein 386 PC mit Linux Betriebssystem, an einer DSL Leitung und mit zwei E-Plus Mobiltelefonen angeschlossen, eines zum Senden von SMS eines zum Empfangen. Der Clou - über dieses Gateway war es damals schon möglich SMS Verteilergruppen, Chats auf SMS Basis, Wegbeschreibungen, Blitzerinfos, Verkehrsinfos und viele andere Dinge abzufragen. Das Tollste daran war, das man damals einfach so irgendwelche Menschen kennen gelernt hat, die zufällig auch ein E-Plus Telefon hatten und sich so ganz neue Beziehungen ergeben haben. Ermöglicht wurde das ganze freilich deshalb, weil die ganze SMSerei kostenlos war. Innerhalb von 6 Monaten war das E-Gate zu einer stattlichen Community gereift und hatte durch einen Zufall auch die Call-Center von E-Plus erreicht. Kurzum dieses Tool war wahrscheinlich der einzige Beweis dafür, dass „E-Plus (wirklich) verbindet!“ Natürlich führte diese ganze Entwicklung irgendwann zum Chaos, die Kurzmitteilungszentrale von E-Plus war nicht darauf ausgelegt, eine solche Masse (bis zum 50.000 SMS pro Tag) durch nur zwei Nummern abzufrühstücken. Die Initiatoren des E-Gate wurden damals zu Herrn Schmitt (damaliger GF von E-Plus) geladen und erklärten ihm die Vorzüge dieser Infrastruktur. Dieser hat das leider nicht verstanden und meinte, dahinter würde ja kein Geschäftsmodell stehen, niemand würde SMS versenden und die Blitzerinfo wäre ohnehin illegal. Hoffentlich beisst sich der gute Klaus O. Schmitt dafür heute noch so richtig in den eigenen Allerwertesten, dass er den ersten Twitter-Dienst überhaupt damals hat sterben lassen!!!
Wie dem auch sei, ich gehörte damals zu den ersten 20.000 E-Plus Kunden und fand es total toll, zu diesem noch kleinen Unternehmen eine solche Bindung zu haben, dass eine Freundin aus der Kartenfreischaltung mir eines Tages eine wirklich ganz besondere Telefonnummer anbot (die übrigens jetzt zum Verkauf steht).
Die Jahre gingen ins Land, die Jobs kamen und gingen, meine Standorte wechselten und mein Leben veränderte sich. Aber eine Konstante blieb - meine Handynummer und das E-Netz. Ok zugegeben, die Netzqualität war eher grobmaschig und in Zügen telefonieren funktioniert bis heute nicht wirklich gut. Das Helpdesk wurde nicht besser, nachdem aus E-Plus Service die E-Plus Mobilfunk wurde. Aber eigentlich erwartet man ja von seinem Mobilfunkprovider auch nicht so viel, zumindest vor 10 Jahren nicht.
Der Mobilfunkmarkt hat sich aber in den vergangenen Jahren drastisch verändert. Die Telefone sind heute zu echten Multipurpose Devices geworden und stellen in vielen Fällen ein mobiles Arbeits- und Unterhaltungscenter dar. Ähnlich wie das Internet immer mehr an das tägliche Life-Management eines jeden Konsumenten angedockt hat, so ist dies auch mit den mobilen Endgeräten immer mehr der Fall. Nachdem ich nun einige Jahre mit einem Blackberry unterwegs war, war mein Interesse am iPhone entsprechend groß.
Ok, das Erz-Feindbild Telekom war mal wieder schneller (und zahlungswilliger) und hatte sich die Exklusivrechte gesichert. Da ich nicht willens war, mir das iPhone auf einem Sekundärmarkt zu besorgen, fragte ich bei E-Plus an, ob es nicht doch eine Möglichkeit gäbe und erhielt erwartungsgemäß eine Standard-Antwort. Es folgten also einige Monate in denen ich mich mal mehr oder weniger intensiv damit auseinander setzte wie die Vertragsbedingungen T-Mobile gestalten würden. Natürlich stellte ich dabei fest, dass sich die Mobilfunktarife eigentlich nicht mehr viel geben, E-Plus nicht wirklich viel billiger ist, als T-Mobile dafür aber das Serviceportfolio von T-Mobile wirklich sportlich geworden ist.
Genau da fing ich an zu überlegen, was E-Plus in den letzten Jahren so für mich als treuen Dauertelefonierer getan hatte. Leider fiel mir da nicht viel ein. Vor einigen Wochen bekam ich dann eine Plastikkarte von Base (zu denen ich vor zwei Jahre gewechselt bin und die eigentlich der gleiche Verein sind) geschickt mit der Aufschrift „Premium Kunde“. Toll, dachte ich mir, endlich haben auch die begriffen, dass ich mit meinen 150 Euro im Monat nicht grade ein Hobbytelefonierer bin. Doch dann setzte schnell die herbe Ernüchterung ein. Der Wahnsinns-Mega-Super-Service für Premiumkunden besteht bei Base/ E-Plus nämlich darin, dass ich mein Handy, sofern es defekt ist und ich daran keine Schuld trage, binnen 48 Stunden ausgetauscht bekomme.
„All you get is this plastic-card and a service you don‘t need!“
Liebe Kundenbindungsstrategen von E-Plus - darf ich euch mal eine Frage stellen? :
„Seid ihr denn völlig bescheuert?“
Jetzt mal ernsthaft, glaubt ihr wirklich, dass jemand, der es schafft, zwischen 50 und 100 Stunden im Monat zu telefonieren, sich über einen 48 Stunden Austauschservice freut????? Wenn meine Funke den Geist aufgibt, dann will ich binnen einer Stunde ein neues Gerät haben, DAS WÄRE PREMIUM!
Aber das ist eigentlich nur der Anfang. Wenn ich mir die Dienstleistungen des rosa Riesen aus Darmstadt/ Bonn so ansehe, bei denen ich sogar gegen meine eigene Dummheit, Diebstahl und sonstige Späße versichert bin, dann frage ich mich, wo ihr denn eigentlich lebt. Ich frage mich das auch, weil ich sogar dank T-Mobile jetzt Liga total für ein Jahr schauen kann und auch ohne Vertragsverlängerung mein Vertrag verändern kann.
Ich muss es offen zugeben, für mich war die Telekom in den letzten Jahren der Inbegriff von einem „Riesen-Beamten-Apparat“, der dazu noch - böse und gemein - den Kleinen keine Chance lässt. Aber wenn ich mir soviel Inkompetenz meines Mobilfunkbetreibers über all die Jahre immer wieder zu Gemüt führen, so oft den Kopf schütteln muss, weil ich zusehe, wie die Preise nicht wirklich sinken, aber dafür die Services immer geringer werden. Wenn ich erleben muss, das E-Plus es als Dienstleistung versteht, meine Rufnummer an CallCenter weiterzugeben, damit mir diese irgendwas aufschwatzen, was ich nicht brauche. Wenn ich nicht mal das Telefon meiner Wahl bekommen kann, dann muss ich sagen, ihr habt leider verloren!!! Nach 16 Jahren, muss ich sagen, hat sich diese Beziehung leider zu einer sehr einseitigen entwickelt, eine Beziehung bei der ich als Kunde zurückstecken muss, mich fügen muss und einfach akzeptieren muss, was ihr mir vorsetzt.
Damit ist jetzt bald Schluss und ich freue mich jetzt schon auf den Tag, an dem ich meine letzte Rechnung von euch erhalte. Diese werde ich mir einrahmen und zu den anderen hängen. Zu den Beziehungen, von denen ich als Konsument die Nase voll hatte, weil sie alle Chancen hatten und keine genutzt haben.
Liebe Leute von E-Plus mein letzter Tipp an euch:
Wacht auf!
Ihr seid nicht mehr die kleine sympathische Mobilfunkbude aus Potsdam, sondern Ihr wollt in der Liga der Profis mitspielen. Dann spielt wie Profis!
- Der Schlüssel zu Eurem Erfolg liegt darin, Eure Kunden zu verstehen! Dies lässt sich nicht dadurch erreichen, dass Ihr einmal alle zwei Jahre einen mehr oder weniger langweiligen Kundenfragebogen herumschickt, in dem ich euch als Super oder noch viel mehr Super bewerten kann. Sondern dadurch, dass Ihr Kontakt zu euren Konsumente aufnehmt und einfach mal nachfragt. - Die Handynummern habt Ihr!
- Wir schreiben das Jahr 2010 - Mobile ist auch Internet und umgekehrt. In den vergangenen 16 Jahren habe ich höchstens 5 mal eure Website betrachtet! Warum ? Weil diese kaum eine Relevanz für mich und mein Leben hat. Dies gilt aber nicht nur für mich, sondern auch für viele andere Kunden. Wenn ich rausgefunden habt, was sich eure Kunden wünschen ( ausser vielleicht telefonieren) dann gebt Ihnen das! Macht es möglich, denn wenn Ihr das nicht tut - machts ein anderer!
- Service ist Persönlichkeit und Persönlichkeit ergibt ein Markenbild. Eure Kunden fragen sich jedes mal aufs Neue, wenn Sie eure millionenteuren Werbespots sehen - Warum bezahle ich diese Werbung mit meinen Gebühren? - Die Antwort auf diese Frage wäre, die Werbung einfach bleiben zu lassen und stattdessen in Services zu investieren, die einen wirklichen Mehrwert bieten und zwar für unterschiedliche Zielgruppen.
- Jeder Kunde ist Premiumkunde? Wenn ich mit 150 Euro Durchschnittsrechnung im Monat die gleiche Premiumkundenkarte zugeschickt bekomme, wie meine Freundin, die nur einen 25 Euro Vertrag hat, dann stelle ich den Wert der „Premiumkundschaft“ doch deutlich in Frage. Macht E-Plus/Base denn gar keine Zielgruppen-Analyse, habt ihr kein Datamining? Wie kann es sein, dass mich noch nie einer von E-Plus gefragt hat, warum ich so viel telefoniere? Wie kann es sein, dass mich noch niemand gefragt hat, ob ich vielleicht weitere Dienste brauche? Wie kann es sein, das 30 % meiner Mobilfunkkosten Auslandsgespräche sind und das bei E-Plus noch keinem aufgefallen ist?
- Schluss mit den unaufgeforderten Broschüren!!! Einmal pro Quartal bekomme ich eine langweilige Broschüre mit Themen, die mich nicht wirklich interessieren. Das liegt vor allem daran, das dort eigentlich nur Verkaufsthemen enthalten sind. Wären diese Broschüre ein Newsletter, so könnte ich diesen wenigsten direkt auf SPAM setzen. In 16 Jahren wurde ich nicht ein einziges mal nach meiner Emailadresse gefragt bzw. ob ich wirklich Informationen haben möchte.
Kurzum - Ändert euch und bleibt am Leben. Wartet nicht darauf, das eure Kunden euch fürs Nichtstun lieben, sondern sorgt dafür das es gute Gründe gibt, ein E-Plus Fan zu sein.
Lebt wohl!
Sascha Mai
