24 Januar 2010
Down to Base - 16 Jahre und nichts gelernt!
Hiermit beende ich offiziell die wohl längste Beziehung meine Lebens und beginne mein Trennungsjahr bevor es dann endlich zur Scheidung kommt.
Ich erinnere mich noch als ob es gestern gewesen wäre. Bei einem Karaoke-Wettbewerb gewann ich damals das PT11, die E-Plus-Variante des Nokia 2110. Damals machte ich grade meine Banklehre und war mit diesem Telefon einer der ersten Handybesitzer im Rahmen meiner Kollegen und Freunde. Dummerweise fehlten mir die finanziellen Mittel für den Unterhalt dieses Spielzeuges und so begann ich für E-Plus Handyverträge nebenher zu verkaufen und versorgte so meinen kompletten Freundeskreis mit den günstigen Verträgen von E-Plus, mit denen man damals kostenlos SMS versenden und seine Mailbox (und auch andere) anrufen konnte. Nach dem der Freundeskreis versorgt war, entwickelten sich neue alternative Einnahmequellen rund um das Telefon. E-Plus konnte damals die PT11s nur in Türkis liefern und kümmerte sich nicht wirklich darum, dass seine Kunden diesen Farbton nicht ansprechend fanden. Ich wiederum hatte einen guten Freund, der zufällig ziemlich gut Airbrushen konnte und so wurde damals zusammen mit der Großkundenbetreuung in Neu-Isenburg ein neues Geschäftsmodel für Großkunden geboren. Individualisierte Handyschalen. Während ich also damit beschäftigt war, müllsäckeweise Handyschalen durch die Gegend zu fahren und diese lackieren zu lassen, wurde mir von einem Freund das E-Gate empfohlen. Für das Jahr 1995 war das wirklich revolutionär. Das E-Gate war ein 386 PC mit Linux Betriebssystem, an einer DSL Leitung und mit zwei E-Plus Mobiltelefonen angeschlossen, eines zum Senden von SMS eines zum Empfangen. Der Clou - über dieses Gateway war es damals schon möglich SMS Verteilergruppen, Chats auf SMS Basis, Wegbeschreibungen, Blitzerinfos, Verkehrsinfos und viele andere Dinge abzufragen. Das Tollste daran war, das man damals einfach so irgendwelche Menschen kennen gelernt hat, die zufällig auch ein E-Plus Telefon hatten und sich so ganz neue Beziehungen ergeben haben. Ermöglicht wurde das ganze freilich deshalb, weil die ganze SMSerei kostenlos war. Innerhalb von 6 Monaten war das E-Gate zu einer stattlichen Community gereift und hatte durch einen Zufall auch die Call-Center von E-Plus erreicht. Kurzum dieses Tool war wahrscheinlich der einzige Beweis dafür, dass „E-Plus (wirklich) verbindet!“ Natürlich führte diese ganze Entwicklung irgendwann zum Chaos, die Kurzmitteilungszentrale von E-Plus war nicht darauf ausgelegt, eine solche Masse (bis zum 50.000 SMS pro Tag) durch nur zwei Nummern abzufrühstücken. Die Initiatoren des E-Gate wurden damals zu Herrn Schmitt (damaliger GF von E-Plus) geladen und erklärten ihm die Vorzüge dieser Infrastruktur. Dieser hat das leider nicht verstanden und meinte, dahinter würde ja kein Geschäftsmodell stehen, niemand würde SMS versenden und die Blitzerinfo wäre ohnehin illegal. Hoffentlich beisst sich der gute Klaus O. Schmitt dafür heute noch so richtig in den eigenen Allerwertesten, dass er den ersten Twitter-Dienst überhaupt damals hat sterben lassen!!!
Wie dem auch sei, ich gehörte damals zu den ersten 20.000 E-Plus Kunden und fand es total toll, zu diesem noch kleinen Unternehmen eine solche Bindung zu haben, dass eine Freundin aus der Kartenfreischaltung mir eines Tages eine wirklich ganz besondere Telefonnummer anbot (die übrigens jetzt zum Verkauf steht).
Die Jahre gingen ins Land, die Jobs kamen und gingen, meine Standorte wechselten und mein Leben veränderte sich. Aber eine Konstante blieb - meine Handynummer und das E-Netz. Ok zugegeben, die Netzqualität war eher grobmaschig und in Zügen telefonieren funktioniert bis heute nicht wirklich gut. Das Helpdesk wurde nicht besser, nachdem aus E-Plus Service die E-Plus Mobilfunk wurde. Aber eigentlich erwartet man ja von seinem Mobilfunkprovider auch nicht so viel, zumindest vor 10 Jahren nicht.
Der Mobilfunkmarkt hat sich aber in den vergangenen Jahren drastisch verändert. Die Telefone sind heute zu echten Multipurpose Devices geworden und stellen in vielen Fällen ein mobiles Arbeits- und Unterhaltungscenter dar. Ähnlich wie das Internet immer mehr an das tägliche Life-Management eines jeden Konsumenten angedockt hat, so ist dies auch mit den mobilen Endgeräten immer mehr der Fall. Nachdem ich nun einige Jahre mit einem Blackberry unterwegs war, war mein Interesse am iPhone entsprechend groß.
Ok, das Erz-Feindbild Telekom war mal wieder schneller (und zahlungswilliger) und hatte sich die Exklusivrechte gesichert. Da ich nicht willens war, mir das iPhone auf einem Sekundärmarkt zu besorgen, fragte ich bei E-Plus an, ob es nicht doch eine Möglichkeit gäbe und erhielt erwartungsgemäß eine Standard-Antwort. Es folgten also einige Monate in denen ich mich mal mehr oder weniger intensiv damit auseinander setzte wie die Vertragsbedingungen T-Mobile gestalten würden. Natürlich stellte ich dabei fest, dass sich die Mobilfunktarife eigentlich nicht mehr viel geben, E-Plus nicht wirklich viel billiger ist, als T-Mobile dafür aber das Serviceportfolio von T-Mobile wirklich sportlich geworden ist.
Genau da fing ich an zu überlegen, was E-Plus in den letzten Jahren so für mich als treuen Dauertelefonierer getan hatte. Leider fiel mir da nicht viel ein. Vor einigen Wochen bekam ich dann eine Plastikkarte von Base (zu denen ich vor zwei Jahre gewechselt bin und die eigentlich der gleiche Verein sind) geschickt mit der Aufschrift „Premium Kunde“. Toll, dachte ich mir, endlich haben auch die begriffen, dass ich mit meinen 150 Euro im Monat nicht grade ein Hobbytelefonierer bin. Doch dann setzte schnell die herbe Ernüchterung ein. Der Wahnsinns-Mega-Super-Service für Premiumkunden besteht bei Base/ E-Plus nämlich darin, dass ich mein Handy, sofern es defekt ist und ich daran keine Schuld trage, binnen 48 Stunden ausgetauscht bekomme.
„All you get is this plastic-card and a service you don‘t need!“
Liebe Kundenbindungsstrategen von E-Plus - darf ich euch mal eine Frage stellen? :
„Seid ihr denn völlig bescheuert?“
Jetzt mal ernsthaft, glaubt ihr wirklich, dass jemand, der es schafft, zwischen 50 und 100 Stunden im Monat zu telefonieren, sich über einen 48 Stunden Austauschservice freut????? Wenn meine Funke den Geist aufgibt, dann will ich binnen einer Stunde ein neues Gerät haben, DAS WÄRE PREMIUM!
Aber das ist eigentlich nur der Anfang. Wenn ich mir die Dienstleistungen des rosa Riesen aus Darmstadt/ Bonn so ansehe, bei denen ich sogar gegen meine eigene Dummheit, Diebstahl und sonstige Späße versichert bin, dann frage ich mich, wo ihr denn eigentlich lebt. Ich frage mich das auch, weil ich sogar dank T-Mobile jetzt Liga total für ein Jahr schauen kann und auch ohne Vertragsverlängerung mein Vertrag verändern kann.
Ich muss es offen zugeben, für mich war die Telekom in den letzten Jahren der Inbegriff von einem „Riesen-Beamten-Apparat“, der dazu noch - böse und gemein - den Kleinen keine Chance lässt. Aber wenn ich mir soviel Inkompetenz meines Mobilfunkbetreibers über all die Jahre immer wieder zu Gemüt führen, so oft den Kopf schütteln muss, weil ich zusehe, wie die Preise nicht wirklich sinken, aber dafür die Services immer geringer werden. Wenn ich erleben muss, das E-Plus es als Dienstleistung versteht, meine Rufnummer an CallCenter weiterzugeben, damit mir diese irgendwas aufschwatzen, was ich nicht brauche. Wenn ich nicht mal das Telefon meiner Wahl bekommen kann, dann muss ich sagen, ihr habt leider verloren!!! Nach 16 Jahren, muss ich sagen, hat sich diese Beziehung leider zu einer sehr einseitigen entwickelt, eine Beziehung bei der ich als Kunde zurückstecken muss, mich fügen muss und einfach akzeptieren muss, was ihr mir vorsetzt.
Damit ist jetzt bald Schluss und ich freue mich jetzt schon auf den Tag, an dem ich meine letzte Rechnung von euch erhalte. Diese werde ich mir einrahmen und zu den anderen hängen. Zu den Beziehungen, von denen ich als Konsument die Nase voll hatte, weil sie alle Chancen hatten und keine genutzt haben.
Liebe Leute von E-Plus mein letzter Tipp an euch:
Wacht auf!
Ihr seid nicht mehr die kleine sympathische Mobilfunkbude aus Potsdam, sondern Ihr wollt in der Liga der Profis mitspielen. Dann spielt wie Profis!
- Der Schlüssel zu Eurem Erfolg liegt darin, Eure Kunden zu verstehen! Dies lässt sich nicht dadurch erreichen, dass Ihr einmal alle zwei Jahre einen mehr oder weniger langweiligen Kundenfragebogen herumschickt, in dem ich euch als Super oder noch viel mehr Super bewerten kann. Sondern dadurch, dass Ihr Kontakt zu euren Konsumente aufnehmt und einfach mal nachfragt. - Die Handynummern habt Ihr!
- Wir schreiben das Jahr 2010 - Mobile ist auch Internet und umgekehrt. In den vergangenen 16 Jahren habe ich höchstens 5 mal eure Website betrachtet! Warum ? Weil diese kaum eine Relevanz für mich und mein Leben hat. Dies gilt aber nicht nur für mich, sondern auch für viele andere Kunden. Wenn ich rausgefunden habt, was sich eure Kunden wünschen ( ausser vielleicht telefonieren) dann gebt Ihnen das! Macht es möglich, denn wenn Ihr das nicht tut - machts ein anderer!
- Service ist Persönlichkeit und Persönlichkeit ergibt ein Markenbild. Eure Kunden fragen sich jedes mal aufs Neue, wenn Sie eure millionenteuren Werbespots sehen - Warum bezahle ich diese Werbung mit meinen Gebühren? - Die Antwort auf diese Frage wäre, die Werbung einfach bleiben zu lassen und stattdessen in Services zu investieren, die einen wirklichen Mehrwert bieten und zwar für unterschiedliche Zielgruppen.
- Jeder Kunde ist Premiumkunde? Wenn ich mit 150 Euro Durchschnittsrechnung im Monat die gleiche Premiumkundenkarte zugeschickt bekomme, wie meine Freundin, die nur einen 25 Euro Vertrag hat, dann stelle ich den Wert der „Premiumkundschaft“ doch deutlich in Frage. Macht E-Plus/Base denn gar keine Zielgruppen-Analyse, habt ihr kein Datamining? Wie kann es sein, dass mich noch nie einer von E-Plus gefragt hat, warum ich so viel telefoniere? Wie kann es sein, dass mich noch niemand gefragt hat, ob ich vielleicht weitere Dienste brauche? Wie kann es sein, das 30 % meiner Mobilfunkkosten Auslandsgespräche sind und das bei E-Plus noch keinem aufgefallen ist?
- Schluss mit den unaufgeforderten Broschüren!!! Einmal pro Quartal bekomme ich eine langweilige Broschüre mit Themen, die mich nicht wirklich interessieren. Das liegt vor allem daran, das dort eigentlich nur Verkaufsthemen enthalten sind. Wären diese Broschüre ein Newsletter, so könnte ich diesen wenigsten direkt auf SPAM setzen. In 16 Jahren wurde ich nicht ein einziges mal nach meiner Emailadresse gefragt bzw. ob ich wirklich Informationen haben möchte.
Kurzum - Ändert euch und bleibt am Leben. Wartet nicht darauf, das eure Kunden euch fürs Nichtstun lieben, sondern sorgt dafür das es gute Gründe gibt, ein E-Plus Fan zu sein.
Lebt wohl!
Sascha Mai
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